应对客户投诉的技巧
日期:2011-03-10   您是第  位阅读者    来源:中新网-华文报摘     页面文字: [] [] []
  客户服务员在提升个人服务水平的同时,应该对不同类型的顾客有所认识及分析,知己知彼就可以更有效地处理投诉。   一个讲道理的人,就算在表现得极为情绪化的时候,他们还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段,使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户都缺乏安全感,实际上他们也有一种希望被理解、受欢迎、受重视的需求,只是他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法去表达。先认识难应付的客户类型,有助提升处理投诉时的沟通技巧,当中包括:   一、易怒的客户--脾气比较暴躁,难以沟通,因此难应付。   二、令人讨厌的客户--这些人文化素质很差,品行很差。   三、矜持的客户--为什么把他们叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些个人想法,他们不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。   四、霸道的客户--他的难缠,众所周知。   五、批评家--什么叫做批评家?就是惯于指责身边任何事物的人。他们看待任何产品和服务的时候,都带?批判的眼光,其实属于发泄性质。   六、喋喋不休的客户--唠唠叨叨,没完没了。   七、古怪的客户--他们经常会提出一些超出客户服务人员想像的问题,根本就摸不清他的思路。你不清楚他们为什么要这样问,那不是正常人的思维。   有时候,客户服务人员给他们提供一些解决方案,但是他们不满意,要提出一些一般人不会提出的要求。   八、犹豫不决的客户--他们也是较难应付,往往会提出很多解决方案,也会反覆的推翻,犹豫不决。   总结难缠客户的心理分析,难缠是因为他们疲劳和沮丧;困惑或遭到打击;在保护自我或自尊;感到被冷落;不善于说话或对语言的理解能力很差;心情不好,因而在客户服务员身上出气。 信息来源:中新网-华文报摘
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